La norme « NF - Service aux personnes à domicile NF 311» vient d’être décernée à plus de 100 agences du réseau AGE D’OR SERVICES. L’enseigne a fait appel à l’organisme AFNOR Certification non seulement pour sa notoriété, mais surtout pour son haut niveau d’exigences constamment actualisées. L’organisme chargé d’auditer les sites a déterminé une norme unique, opposable à toutes les structures spécialisées dans le maintien à domicile des personnes et les soins infirmiers.
Priorité à la qualité des interventions auprès des personnes
Le réseau AGE D’OR SERVICES adopte naturellement cette démarche qualité pour certifier à ses clients son total dévouement auprès d’eux et les exigences de qualité auxquelles se conforment ses prestations de service. Favorisant un suivi individualisé de la personne aidée, l’enseigne fonde son succès commercial sur la qualité de ses interventions. Pour AGE D’OR SERVICES, la qualité est la clé de la pérennité dans un secteur où la satisfaction du client ne se transige pas. La qualité recouvre alors trois principaux aspects complémentaires : un personnel compétent, une relation clientèle formalisée et personnalisée.
Un personnel compétent
Pour réaliser ses prestations, les agences mobilisent un personnel parfaitement adapté, qualifié et/ou formé pour répondre aux attentes de la clientèle. Le savoir-faire des intervenants correspond à une déontologie et aux bonnes pratiques professionnelles. Tous les ans, AGE D’OR SERVICES organise à leur intention des formations continues pour toujours mieux cerner les situations de maltraitance, connaître les gestes de premiers secours ou les pathologies, telles que la maladie d’Alzheimer, modifiant la relation avec la personne atteinte.
La formalisation de la relation clientèle
Confiance et écoute, transparence et respect sont les maître-mot de la relation clientèle, fruit d’une construction murie jour après jour. La première étape consiste à mettre les besoins du client en adéquation avec ses attentes. Les prestations ainsi identifiées fournissent les bases de la relation contractuelle. La convention passée avec le client apporte un cadre sécurisant, favorisant la traçabilité et le suivi des prestations, leur éventuel ajustement et une facturation transparente. Ce qui fait dire que « Lorsqu’un client contacte une agence, il est connu et reconnu ».
Une relation clientèle personnalisée
Les interventions sont adaptées aux besoins particuliers que présente chacun des clients. Dans cet esprit, est mis en œuvre un suivi spécifique au profit des clients fragiles. Membre référent de la famille, représentant légal ou tiers privilégié seront contactés si nécessaire, ce qui rassure non seulement la personne aidée, mais également son entourage.
Si un mécontentement est signalé, l’agence AGE D’OR SERVICES fournit une réponse au client et engage par ailleurs une procédure pour empêcher tout renouvellement du dysfonctionnement.
Le réseau donne la priorité à la satisfaction client, avec une relation qui privilégie le respect, la confidentialité, la discrétion et la sécurité.
02-04-2011 Sophie, Journaliste franchise-service.fr